Philippe Corrot, fondateur et président de Splitgames, nous parle de son utilisation de Feedback 2.0.

Petit résumé écrit de la conversation audio :

« Splitgames est plate-forme communautaire d’échange de jeux vidéos. C‘est un espace virtuel où les membres s’échangent leurs jeux à faible coût.

Ce que l’on voulait, c’était un outil qui nous permette de recueillir des informations sur notre communauté et de pouvoir échanger avec eux. (Feedback nous permet de récupérer leurs suggestions) On voulait également renforcer notre logique communautaire.

Il y a 1000 inscrits au Feedback Splitgames et chacun des membres peut mettre dans l’espace sa suggestion. Chaque suggestion est commentée et/ou notée par les autres membres inscrits. Ainsi on obtient une dynamique communautaire. Au lieu de répondre à aux suggestions isolées de quelques clients, on peut répondre aux souhaits de toute une communauté.

Splitgames est aujourd’hui payant. Ma crainte c’était que tout le monde dise, « je veux que Splitgames soit gratuit » et en fait pas du tout. On a vraiment eu des suggestions intéressantes, qui étaient en plus valorisées par l’ensemble de la communauté. Certaines ont été implémentées, d’autres non, mais on a pu expliquer à la communauté pourquoi on ne pouvait accepter la suggestion.

• Par exemple il y avait une suggestion qui portait sur l’échange de consoles vidéos. On a dû répondre négativement. Mais on a argumenté notre décision ( problème de service après vente, logistique…) et cela a été très bien compris par la communauté sans frustration.

• Un autre exemple. Il y avait une suggestion (beaucoup commentée et notée) qui visait à améliorer l’indicateur de disponibilité ( pas assez clair). On a pris en compte cette suggestion et on a changé l’indicateur de disponibilité dans ce qu’il affichait et dans la manière dont il l’affichait. Çela a permis de montrer à nos clients qu’on les écoute, qu’on prends en comptes leurs souhaits et d’éviter ainsi de la frustration.

C’est une application extrêmement simple à mettre en place. En fait il y a plus une réflexion en amont à mener sur ce que l’on veut faire de Feedback. Mais techniquement il y a rien à faire. C’est un outil d’animation de notre communauté.

Un forum, c’est une personne qui parle à une autre personne. Dès qu’il y a plusieurs personnes dans la conversation cela devient un outil inadapté.
Ensuite il existe la newsletter qui permet de diffuser de l’information de l’entreprise vers les clients mais sans interaction.
Ce qui est intéressant dans le concept de Feedback c’est l’interaction qui se crée entre les membres de la communauté et entre ceux qui animent cette communauté. »

Pour écouter le témoignage audio, cliquez sur l’icone en dessous:

This entry was posted on Lundi, octobre 8th, 2007 at 15:05 and is filed under Philippe Corrot, Dirigeant de Splitgames, Feedback 2.0, Enquête client, Outils et Editeurs. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.